Pense nesses números: 301 curtidas e 3.005 compartilhamentos. Não, não trata-se de um impulsionamento ou qualquer outra ferramenta de anúncio no Facebook, mas sim de um post que vi uma amiga compartilhando no Facebook, sobre uma ação de relacionamento do Nubank.
O objetivo desta ação foi atender a uma reclamação de um cliente e reverter aquele mal-estar em experiência positiva - e eles o atingiram louvavelmente. A eficácia da ação foi tamanha que, além de ter se apaixonado pela marca, o cliente fez um post evangelizador no Instagram, rendendo 147 curtidas e, ao ser automaticamente replicado no Facebook, somou o resultado mencionado no começo deste texto.
De maneira resumida, o cliente utilizou o cartão Nubank para pagar um lanche e o valor foi descontado duas vezes de sua conta. Ao entrar em contato para solicitar reembolso, experimentou agilidade: o atendimento é feito via aplicativo de smartphone e de maneira bem eficiente, sem filas de espera e outras perdas de tempo que só o fariam multiplicar exponencialmente os sentimentos de insatisfação em relação à presente situação. Dando sequência às jogadas bem-sucedidas do Nubank, o atendimento cordial e descolado ajudou a tornar a situação mais amistosa: o atendente chegou a fazer piada junto com o cliente sobre o valor alto pago pelo lanche de qualidade duvidável que ele consumira – compra que originou a cobrança duplicada.
Para fechar com chave de ouro, o Nubank realizou a melhor ação de relacionamento com a qual já tive contato. A mesma pessoa que atendeu o cliente por telefone, enviou ao cliente uma caixa com uma sanduicheira, acompanhada de um cartão e receitas para preparo de sanduíches caseiros, ambos escritos à mão. Não é mágico? Em plena revolução digital, na qual é possível com apenas alguns cliques produzir cartões impressos personalizados com o nome de milhares de clientes, um banco que só funciona no formato online envia cartão e receitas manuscritos para um cliente.
Esta ação demonstra uma série de cuidados, entre eles reforça a atenção especial que a empresa dá a seus clientes principalmente em situações de insatisfação e não importando o valor em dinheiro envolvido na situação, mas sim o sentimento do cliente. Afinal o investimento do Nubank nesta ação deve ter sido bem maior que o valor do reembolso (que, por sinal, foi feito conforme prometido no atendimento). Eles conseguiram materializar para este cliente o quanto ele é importante para o Nubank. Conseguiram comprovar que por mais que funcionem no formato digital, possuem um time atento que cuida dos clientes com carinho, com as próprias mãos. Enfim, eu poderia passar o resto deste dia fazendo metáforas para descrever o belíssimo impacto desta ação, mas creio que eu já tenha passado o recado.
Para quem ainda não conhece o Nubank, trata-se de uma startup fundada há 2 anos. É um banco que não possui agências físicas: funciona apenas pelo site e pelo aplicativo de celular e oferece crédito a taxas bem mais baixas que as usualmente praticadas no mercado. Sua lista de clientes é seleta e há cerca de 70 mil pessoas em uma fila de espera, aguardando uma oportunidade para se tornarem clientes. Depois deste contato que tive com a marca, certamente serei mais uma na lista de espera. Para saber mais sobre a empresa, recomendo a visita ao site deles e também a leitura de uma matéria que saiu sobre a empresa na Revista Exame.
Para visualizar o post do cliente no Facebook que gerou todo este buzz, clique aqui (também é possível acessar o post do Instagram).
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